インターネットでのクレーム対応・予防のためのノウハウ&サポートを販売しています。

とりあえず【お気に入りに追加】しておきませんか?


e-book「インターネットでは通用しないクレーム対応の5つの非常識」が無料でダウンロードできます。


やっかいなクレームが売上に変わる!ネットショップのクレーム活用法・69の秘訣


ネットでのクレーム対応って大変ですよね。


お、メールが何件が来てるな……なになに、

『このあいだ買った服が届いたけど、ホームページの写真と色が微妙に違ってるじゃないですか! こんな詐欺みたいな商売していいと思ってるんですか!』

『メルマガなんか登録した覚えがないのに勝手に送ってくるな! 個人情報保護法違反だ!』

『商品代金を振り込んでから一週間も経ってるのに、商品を送ってこないどころか、うんともすんとも言ってこないって、客を舐めてるのか! 訴えるぞ!』

『先週のメルマガで紹介してた●●を買って飲んでるけど、ぜんぜん体重が減らないですぅ! これって効かないんですかぁ? 消費者センターに相談しようと思ってますぅ!』

うわぁ、えらいこっちゃ!

でも、誰だかわからないし、どう対応したらいいんだ?
あー、これ何とかしないといけないんだよな。

……考えただけでグッタリするな。

などというクレーム、掲示板やメールなんかで来た覚えはありませんか?


あるいはこんな事はありませんか?

「はい、●●商店です!」
「ちょっと、お宅どうなってるの! 商品が届いたのはいいけど、頼んだのと全然違ってるじゃない! 一体どうなって…」
「そ、それは申し訳ございません!」
「申し訳ございませんじゃないわよ! だいたいねぇ…」

(以下延々とクレームが続く)

「とにかく、すぐに頼んだ商品を送ってちょうだい!」
(ガチャン!!)

「くそー! 商品を送り間違えたのは確かに悪かったけど、1時間以上もボロクソに言われ続ける筋合いはないぞ! まったく、胸くそ悪い! …にしても、はぁ、疲れた…」

さらには、こんな事だって起こる恐れはあります。

ある朝、パソコンを立ち上げて掲示板のチェックをしてみると、

「な、なんじゃこりゃぁ〜!!」

『先週の月曜日に注文したんですが、一向に連絡が来てないのはどうしてですか? 早く連絡をください』

『そういえば、うちも月曜日にインターネットから注文したけど、メールも来てないしどういうことなんでしょうか?』

『うちもそうです。月曜日に注文したっきり、商品も届かないし連絡もないし、一体どうなってるんですか!』

『みんなそうなんですか? 実はうちも月曜日に注文したんですけど、お店からは何にも連絡が来てません。店長さん、掲示板を見てるんだったら早く連絡ください!』

『店長さん、このままほったらかしなんて事はないですよね? こっちは客なんですよ』

『注文が受けられないんなら受けられないで、何でメールの一通も送ってこないんですか? いい加減にしてください!』

『商品も送ってこない、メールも送ってこない。こんないい加減な店だとは思いませんでした! ガッカリです!』

「ど、どういう事だ? 先週の月曜日に何かあったのか? …掲示板が荒れてるのも放っておく事は出来ないし、何が起こったのかも調べないといけないし、あぁ〜、どうすりゃいいんだ?」


こんなやっかいなクレームが売上に変わる? ほんとかよ…。



初めまして。私は日本で唯一の「ネットショップ専門クレーム対応コンサルタント」こと、クレームバスター・シンタニタカシと申します。このたび、私があなた様にこのようなお話をするのにはワケがあります。

実は、私は前職で6年間インターネットで健康食品を販売するお店を管理・運営していました。しかし実は、お店を始めた時点では、インターネットの事も通信販売の事も全くの素人だったのです。それから6年間、色々なお客様から色々なクレームをいただきました。お電話だけでなく、メールや掲示板でもクレームを受けました。

クレームを寄せられたお客様にご満足いただける対応ができた事もあれば、お客様にご満足いただけずに、余計に怒らせてしまった事もあります。

そうした経験を重ねるうちに気付いたのですが、インターネット通販、特にメールや掲示板といった文字だけを使ったクレーム対応は、対面や電話で直接話ができる場合のクレーム対応とはかなり違う部分があります

にもかかわらず、インターネット通販でのクレーム対応法は、本はもちろんホームページやメールマガジンでもほとんどないというのが実情です。

それは、今までのクレーム対応の本を書いてきた著者が、大企業のクレーム担当部署を勤め上げた人か、さもなければ、お客様と直接対面で物を販売している人しかいなかったからです。つまり、ネットショップのクレーム活用法の実態を知っている人は誰もまだクレーム対応の本を書いていないのです。

だから、私は世の中には出回っていないネットショップ独特のクレーム対応法をあなたに知って欲しいのです。私のように6年もかけて、失敗を繰り返して学ぶような回り道をして欲しくないのです。

それだけではありません。私はお店に寄せられるクレームにきちんと対処して、売上アップにつなげてきました。つまり、ただクレームに対処するだけでは、あまりにもったいないのです。お客様からのクレームは、売上アップに確実につなげることができます。目の前にあるのに誰も気付かない宝の山に、あなたには気付いていただきたいのです。

そう思って、このe-book「やっかいなクレームが売上に変わる!ネットショップのクレーム活用法・69の秘訣」を書き上げました。


やっかいなクレームが売上に変わる!ネットショップのクレーム活用法・69の秘訣

このe-bookでは、市販のクレームに関する書籍では取り上げられることのなかった、ネットショップの、特にメールや掲示板でのクレーム対応を中心にお届けします。

このe-bookをお読みいただき、書いてある内容を実践される事で、クレームのメールや、掲示板に書き込まれたクレームに安心して対処できるようになります。

さらにこのe-bookをご活用いただくことで、単にその場でクレームをうまく解決できるだけでなく、クレームを言ってこられたお客様と、信頼に満ちた長い関係を築けるようにもなります。

その上、一件のクレームから多くのお客様の信頼を勝ち得て、売上アップにつなげることもできるようになるのです。クレームをきちんとくみ上げることで、あなたのお店がより良いものに変わることができます。

e-book「やっかいなクレームが売上に変わる!ネットショップのクレーム活用法・69の秘訣」をお読みいただくだけで、あなたが得られるメリットの一部をご紹介いたします。


●e-bookをお読みいただくことで得られるメリットの一部
クレームを言ってこられたお客様を、かえってあなたのお店のファンにしてしまう秘訣がわかります。
一件のクレームからどうやってお店の問題点をあぶり出せば良いかが理解できます。
一件のクレームを解決するだけで、何百、何千人ものお客様の気持ちを惹きつけるためにはどうすれば良いかがわかります。
常識とされてきたクレーム対応法の中にはネットショップでは通用しないものがある事が理解できます。
クレームや問い合わせの件数自体を減らすためにはどうすれば良いかがわかります。
掲示板やEメールでのクレームにどのように対処すれば良いかが理解できます。
クレームの電話があった時に、むやみに謝るのではなく、どのように対処すれば良いかがわかります。
悪質なクレーマーを見分けて、どう対処すれば良いかが理解できます。
お店の掲示板がクレームの書き込みなどで荒れないようにするには、どう対処すれば良いかがわかります。
お店の掲示板が悪質な荒らしや、お客様同士の言い争いでメチャクチャにされてしまった時に、どう対処すれば良いかがわかります。
2ちゃんねるなどの匿名掲示板で、あなたのお店の誹謗中傷が書き込まれた時に、どう対処すれば良いかが理解できます。
ふだんのお客様対応を高レベルにして、クレームの芽を未然に摘むことができるようになります。


●e-bookをお読みいただいたあなた様への特典
手に取って立ち読みできないのが不安なあなたのために、e-bookの一部を無料で立ち読みできるようにいたしました。(立ち読みはこちらからどうぞ
e-bookですのでご入金の確認後すぐにお読みいただけます(e-bookのダウンロードURLをメールでお知らせいたします)。郵便や宅配便を待つ必要はありません。


●サポート付バージョンをお選びいただいたあなた様への特典
e-bookをご提供してから1ヶ月間、ネットでのクレームに関するご質問にメールにて回答させていただきます。(原則として平日は24時間以内に返信します)
e-bookをお読みいただきましたお客様同士が交流や情報交換ができるように、読者専用の掲示板にご自由にアクセスしていただけます。(私も不定期に書き込みます)


 e-bookを手に入れていただく方法はごく簡単です。この下リンクをクリックしてお申し込みいただくだけです。ご入金が確認できますと、すぐにこのe-bookのダウンロードURLをメールでお知らせいたします。

※もしも内容にご満足いただけなかった時にも安心の「返金保証」をお付けいたします! お買い上げから14日以内でしたら、どんな理由であってもご返金に応じます。(ご返金の際の入金手数料もこちらで負担いたします)

e-book「ネットショップのクレーム活用法・69の秘訣」サポート付

e-book「ネットショップのクレーム活用法・69の秘訣」サポートなし

クレジットカード決済には世界最高の信頼と安心の証であるベリサイン社のSSLを使用しています

■e-bookをお読みいただいた方のご感想を掲載いたします■

KEN企業勉強会 片桐健様

起業する方又はビジネス経験が無くインターネットで何かを販売する方には最高のクレーム対策本です。

どの職業でもクレームは先にいろいろと知っていて対策しなければおかしなことになります。


勉強レボリューション・近藤武様

さっそく、読ませていただいた感想です。 特に心に残ったのはふたつあります。

82ページの「いつの時代でも変わらないクレーム対応基本のキ 」というところがひとつです。

・ねぎらいの言葉を忘れない

クレームをつけるほうもめんどくさいのに わざわざ、会社のためにつけてきてくれてるんだ ということが、改めてわかりました。

クレームって、忙しいときにはうっとおしい と思いがちですが、会社にとってはとても大切なんですよね。 再確認できる、わかりやすいポイントだと思いました。

もう一箇所は 92ページからのクレーマーの種類というところです。 言われてみるとクレームつけてくる人は 確かに3種類ぐらいにわかれますよね。

うちは大阪なんで金銭目当てか、対応する人を 傷つける人、ようは「やから言うて来る人」がほとんどですけ ど(笑)

暇つぶしの人はあまりいないかな?

こちらに非があれば仕方ないと思うのですが、 なかなかうまく対応するにはそれなりの経験が必要ですもんね。

そのあたりのことが、あまりクレーム応対したことない人にも わかりやすく書かれているので、 ビジネスマンの就職活動セミナーや新人研修にもってこいかな ぁ? と思いました。


織田 薫様

大手であっても対処に困るようなクレーム処理を、小規模なネットショップが 行うにはどうしたら良いのか?ということを、基本的な部分から説明してある と思います。

具体的にどうしたら良いのかが理解しやすく書かれていると思い ました。まだ、クレームに遭ったことはないですが、その際には参考にさせて 頂きたいと思います。



■一部をお読みいただいた方からのご感想を掲載いたします■

安土桃山通販 青木様

いつも有益なメルマガもどうもありがとうございます。 最近メルマガの読者になりました。 (他のメルマガにご紹介がありましたので。) 私は小さなネットショップを一人で運営しています。 シンタニ先生のおっしゃるとおり、一般のクレーム対応常識が 通用せず、どうしたら、お客様に誠意がつたわるのだろうかと 悩んでおりました。

やはり、インターネット独自のクレーム対応の世界が 別物で存在することを再認識しました。 以下、簡単ではございますが、感想です。

【その1】「まずはおわびにうかがう」

 これは本当に無理ですね。私はお詫び状をお送りしています。

【その2】「時間をかけて話し合って解決する」

 時間をかけるといういみでは、お詫び状を手書きにしています。  でも、一方的なお詫び状なので、解決はできません。

【その3】「まずは電話でおわびを入れる」

 最近では、携帯電話のメールアドレスでのご注文も多いので、 クレームに限らず、メールのお返事すら、時間を気にしています。 深夜の作業になりがちなので、朝一番でメールで伝えたいことが あるときは早起きするのが大変です。(笑) しかし、シンタニ先生のおっしゃるとおり、夜型の方には これも失礼ですよね。本当に難しいです。

 

【その4】

 自分のホームページの改善点をあらためて検討しようと思いました。

【その5】

 文章力をつけたいと思いました。

いろいろな気付きがあり、あらためて、クレームに対しての勉強になりました。 インターネットでのクレーム対応のガイドラインが確立されることを 祈るばかりです。

お忙しいとは思いますが、シンタニ先生もお体に気をつけて がんばって下さい!

これからもメルマガを楽しみにしております。 本当にどうもありがとうございました。


脳をビンビン刺激する!快適カーライフならおまかせ! タカ様

昨日いただきました、「インターネットでは通 用しないクレーム対応の5つの非常識」のPDFファイ ル、ありがとうございました。

読ませていただいた感想なんですが、

確かに、一般的なクレーム対応手段はインターネット では通用しないものが多いと実感しました。

そしてインターネット上のお店でもあるホームページ には、クレームを未然に防ぐための仕組みを作ってお くことが重要だと気づくことができました。

その仕組みは、もちろんインターネットで有効ですが、 一般のお店でも、その考え方は十分に有効ですので、 素晴らしい気づきをたくさん得られました。

これからもたくさん勉強させていただきます!


DIGITAL MAX様

いつもメルマガ楽しく拝読させていただいております。 DIGITAL MAXと申します。

さて今回、早速

「インターネットでは通用しないクレーム対応の5つの非常識」

を拝見致しましたので感想を述べさせていただきます。


◎参考になった点

お客様に対して、自分で調べろとは言えないが、 『商品を発送しました』というメールに 運送会社の伝票番号と荷物の配送状況を調べる URLを書いておく。

今後とも、どうぞ宜しく、お願い致します。


U.R.様(匿名希望)

早速読みました。本当にこうすればスマートにクレームが 対応できますね。ありがとうございました。


S.M.様(匿名希望)

先日、拝読しました。有難うございました。

  • 相手の都合を考えて電話などは控えた方が無難。
  • お客が疑問を持った時自分で調べられる様に予め設定しておく。

この2点が なるほどと思いました。とても大事な事ですよね。 (^・^)

ただ、難を言えば空白が多くて、ひっぱっている感じがしましたが これは画面で読むためのアレンジでしょうか?

これからも楽しみにしておりますので頑張ってください。 


浜本 秀一様

私はインターネットショッピングで、クレームをしたことがあり、記事を読み、しみじみ実感しました。

オークションでも、クレームをいただいたこともあり、たまたま、良い方に動けたので、よかったのですが、確認と勉強になりました。

今後のさらなる情報発信を期待しております。


大橋 史裕様

この度は、 「インターネットでは通用しない クレーム対応の5つの非常識」を無料で提供して頂き、 ありがとう御座いました。

数ヶ月前に、インターネットで商品を販売するようになって、 「クレーム」に関してはノーマークでした。

たまたま、メルマガ相互紹介により気付いて、直ぐに購読させて頂き、 更に無料の情報があるという事で、請求させて頂きました。

インターネットで商品を販売する事が初めての方には、 非常にありがたい内容だと思いました。 また、サイト作成やブログ、メルマガ発行など、 色々と勉強されている方でも、 共通点がある事を気付ける内容だとも思いました。

このような資料を作成するには、 大きな力が必要だったと思います。 本当にありがとう御座いました。

今後も、変わらぬ勢いでご活躍下さい。 楽しみながら、メルマガを購読させて頂きますので。


青木 ひろむ様

シンタニタカシさん、「5つの非常識」興味深く拝見しました。私はかつて視聴者の「声」を一手に引きうける仕事に携わり、言葉づかいによって「声」が罵声になったり、激励のことばに変化した経験があります。いい加減にあしらうと相手の怒りは爆発し、誠心誠意対応すれば相手はかならず納得してくれる。

コミュニケーションの基本的ルールです。

「声」のやりとりができないネット環境ではクレイムに対処するには「文字」しかありません。「こんなケースにはこんな謝りの文章を使え」というマニュアル集あるいは文例集がありますが、謝りかたのテクニックを駆使しても、誠意がないとすぐ見破られますね。


清水 英紀様

カスタマーセンター勤めも早6年、とにかく様々なクレームに対応してきました。現在オンラインコンテンツを提供する企業のカスタマーサポートをしておりますが、まさにオンラインでは事前にクレームを出さない、もっとつきつめると顧客に問合せをさせずに事前に自分で調べられる環境を提供することが非常に重要であり、運営側の利益にもつながると感じております。本テキストを拝見し、そのことを改めて実感いたしました。


マスダ ナオコ様

クレームにうまく対応できるようになりたくて申し込みました。ネットショップを経営してるわけではありませんが、どんな仕事にも生かせるのではないかと思って。

ただ今の仕事で受けるクレームがあまりまともでないというか、何とかして払わないですむように言いがかりをつけてくるタイプからのものが多いので、その対向策の意味ではあまり役に立ったとは言えませんでした。

メルマガはところどころ参考にさせていただいてます。


S.R.様

ありがとうございました。”なるほど”です。 確かに言われてみたらわかっていたようなことですが、分かっていなかったんですね。まさしく”な〜〜るほど!”ありがとうございました。


mine toshi様

今までのクレーム対応が使えない事が多い、というのもよく分かりました。私の運営しているサイトは全然売上がないので、クレームも無いのですが、大きくなるにつれ、クレームも増えてくる可能性が在ると思うと、e-bookの4.5.をよく理解して、注意してサイト作りする必要がありますね。

実際に、巨大掲示板等でクレームを付けられたりした場合の対処方法などにも興味ありますが、まずは、クレームになり難い対応が大切だという事がよく分かりました。 ありがとうございました。

とにかく、4番目の内容は「あ、すぐに対応しなくちゃ」と思える内容だったので、スゴク勉強になりました。 これからも、頑張って下さい。

ありがとうございました。


S.R.様

ありがとうございました。”なるほど”です。 確かに言われてみたらわかっていたようなことですが、分かっていなかったんですね。まさしく”な〜〜るほど!”ありがとうございました。


K.S.様

e-book読ませていただきました。ありがとうございます。調べる方法を用意しておくに同感しました。

最近、このシステムがあればよかったのに…とおもうことがありました。

それは、●●●●●銀行に口座開設したときです。あとは、本人確認の書類を送付!まで登録が順調に進みお急ぎの方はFAXで、となりました。もちろんお急ぎなのですぐ送りましたが4日間のなんの返事もありません。

これは、問い合わせないと…もしかして違う所にFAXしたかも…(免許証のコピーなので他のトコにいくのは困ります)あせって銀行HPで調べお問い合わせコーナーにお電話しました。…しかし、返ってくるのはコンピューターの声だけ…しかも適合する答えがない…

次はメール!送信してやっと答えが来たのは半日以上たった頃。それも            {FAXした日分の書類はまだ確認できてません。現在前日まで確認済みですが…確認後書類到着メール送ります。}

なんてのんきなお返事…

結局2日後くらいに到着確認メールが来て申し込みから半月もかかり口座開設にこぎつけました。

あのとき申し込みから何日後にメールが来て何日で口座開設完了です。という予定をしらせておいてくれてたらこんなには焦らなかったとおもいます。

シンタニ様 ぜひ!このe-bookを銀行の方にもお知らせしてください(笑)

長くなりました。これからもお仕事がんばってください


浜田様

なるほど、そうだよねーが最初の感想です。

1から4まではそりゃそうだろうなーですが、5は主催者の配慮を示す ことになりますので思いつく限りしといた方がいいと思います。

実際、最近のネット通販では配送会社、伝票番号、お届け時間指定 用アドレスなどを連絡してくれるサイトが増えています。

時々、配送しましたのお知らせと配送会社しかかかれていないメール もきますが、最近のレベルに達していないと感じてしまいます。 数年前は連絡があるだけまだ良かったほうですけれど…


岡崎様

対応は基本的にメールでやっておりますが、やっぱりレポートに書いてあったことは気をつけています。この辺のことは実際に運営している方でないとわからないと思いますが、電話のほうがいいのか、メールのほうがいいのか・・・

もう少し突っ込んだところのお話が聞けましたら幸いです。

このように同じような課題を抱えてらっしゃる方のレポートは非常に励みになります上参考にもさせていただけます。

ノウハウの公開は勇気の必要なことと考えます。

その勇気に感謝いたします。どうもありがとうございます。


村上様

確かにその通りですね。
結局、「どれだけお客様のことを考えて販売しているか?」なのですよね。

言われてみれば当たり前の事なのに、どうして一般の販売でも「これをしてないのか?」疑問です。
商品の販売をされている企業の方にも、ぜひ!これを読んでいただきたいです。

とても参考になりました。

今まで気付かなかった、当たり前の事に気付かせていただき感謝しております。
本当にありがとうございました。


江越様

現場で人の会う仕事が多かったので、
文章を基本にしたクレーム対応は、
経験がありません。

今後のネット社会において、
巨大掲示板等の存在は無視できません。

今後も、
クレームについてアンテナを張っていたいと思います。


高砂様

面と向かって相手に会いに行く事が出来ない分
お客様にわかりやすいページを作る事が重要だと
わかりました。


岡部様

PDF「…5つの非常識」ありがとうございました。私自身がまだネットでのショップを運営していないので、内容については「なるほど!」と気付かされることがたくさんありました。本編への導入としては十分効果的で、もっと深く知りたいというところまででちょうど終わってて…残念!


平澤様

十分な余白を確保したページ構成は、読む側に「読もう」という意欲を発生させてます。

電話が「失礼なメディア」になってしまう可能性の指摘は、とても共感できるものです。


 e-bookを手に入れていただく方法はごく簡単です。この下のフォームに必要事項をご記入いただくだけです。ご入金が確認できますと、すぐにこのe-bookのダウンロードURLをメールでお知らせいたします。

※もしも内容にご満足いただけなかった時にも安心の「返金保証」をお付けいたします! お買い上げから14日以内でしたら、どんな理由であってもご返金に応じます。(ご返金の際の入金手数料もこちらで負担いたします)

e-book「ネットショップのクレーム活用法・69の秘訣」サポート付

e-book「ネットショップのクレーム活用法・69の秘訣」サポートなし

クレジットカード決済には世界最高の信頼と安心の証であるベリサイン社のSSLを使用しています

ただ、このe-bookは本当に自信を持っておすすめしたいのですが、粗悪な商品やサービスを美辞麗句で飾り立てて、不当な高値で売り逃げようという方には、このe-bookは何の役にも立ちませんのでオススメできません。

このe-bookは、「黒を白と言いくるめるような対応の仕方」や「お店の都合を強引に押し通すような対応法」、「お客様を洗脳したり騙したりして満足させる方法」については何も書いていないからです。

また、このe-bookさえ読めば、あとは何も考えなくてもクレーム対応が上手になったり、売上が上がると誤解されている方にもオススメはできません。クレーム対応、いえ、ほとんどの技術や手法は、自分の頭で考えながら実践することでしか身につかないからです。

このe-bookは、お客様との良い関係を長く続けようと考えて、そのために色々と試行錯誤をしておられる方を念頭において書いたものです。そういった方がお読みいただくと、色々とクレーム対応や顧客対応などのヒントを見出していただけます。

なお、お申し込みいただいた方へのサポートを十分に行なうために、予告なく値上げもしくはサービスの削減を行うことがございます。あらかじめご了承ください。


オンラインショップ・ノークレーム研究会
シンタニタカシ

追伸

 …そうは言っても、やっぱりいきなり「はいそうですか」とe-bookを購入するのは難しいですよね。

  そんなあなたのために、e-bookの一部を立ち読みできるようにご用意いたしております。立ち読みですのでもちろん無料です。どうぞお気軽にお申し込みください。

※e-book「インターネットでは通用しないクレーム対応の5つの非常識」をお申し込みいただいた方は、自動的にメールマガジン「日本初!損をしないためのネット通販クレーム対策」に登録されます。

「『個人情報の取り扱い』に関してのお知らせ」をご覧ください。




地元密着なび
webmaster@merumagabiz.com
http://www.merumagabiz.com/
「特定商取引に関する法律」に基づく表記
サイト内の記事・写真・アーカイブなど、全てのコンテンツの無断複写・転載等を禁じます。
Copyright 2005- SHINTANI,Takashi. All rights reserved.