一発逆転!クレームが来れば来るほどあなたのお店が儲かる5つの秘訣セミナー



  • 「お客さんのためにこんなにがんばってるのに、
    クレームが来てしまう」
  • 「クレームが来るのはしょうがないんだろうか?」
  • 「クレームに対応すると身も心もグッタリしてしまう」


地元密着で商っている方を応援する「地元密着なび」を主催しているシンタニタカシです。

あなたも上に挙げたような事を思っておられるのではないでしょうか。実際、クレームを恐れている方は、これからビジネスを始めたい方にも、すでに始めておられる方にも見られます。

「クレームが怖い」という意識が強いためか、多くのお店や会社では、お客様からのクレームを「処理」するレベルか、せいぜい「対処」するレベルに留まっています。だから、お客様からクレームが来ると、おっかなびっくり対応して、何とか解決できたらホッと一息ついておしまい、になってしまうのです。

これでは、いつまでたってもクレームを怖がりながら仕事を続けないといけません。あなた自身にとっても、お客様にとっても不幸なことです。

クレーム「処理」や「対処」ではいけないというのなら、どうすれば良いのでしょうか?

クレームが来れば来るほどあなたが儲かるように、クレーム「活用」を目指しましょう。


今回ご紹介する「一発逆転!クレームが来れば来るほどあなたのお店が儲かる5つの秘訣セミナー」は、2005年8〜9月に大阪と東京で行なわれた「幻のセミナー」の音声を収録したものです。

セミナーでは、次の3つに大きく時間を割いています。

1.クレームを活用して儲けるための5つの秘訣

  1. クレームを寄せられたお客様をファンに替える。
  2. ほかのお客様もあなたのお店のファンに替える。
  3. お店をお客様の立場に立って、使い勝手の良いものにする。
  4. 取り扱っている商品やサービスについての理解を深める。
  5. お店を利用されるお客様の満足度を高める。

簡単に言うと、あなたのお店を訪れた方(見込み客の段階の方も、すでにあなたのお店を利用したことがある方も含みます)に、あなたのお店を気に入ってもらえるようにします。

ただ、そのためにはお客様のクレームに適確に対応できないといけません。そこで、

2.クレームに適確に対応するための5つのポイント

  1. 迅速に対応する。
  2. お客様の話を聞く。
  3. きちんと謝罪する。
  4. 必要なことを説明する。
  5. お客様を尊重する。

そして、同じようなクレームを続出させてお客様を呆れさせないためには、クレームを予防する必要があります。そこで、

3.クレーム予防のための6つのポイント

  1. クレーム予防についての基本的なスタンス。
  2. どんなクレームや問い合わせが来るのか。
  3. お店の造りはわかりやすいか?
  4. 商品やサービスについての情報は?
  5. 要望や問い合わせはしやすいか?
  6. お店に親しみを感じる工夫はしているか?

これだけの内容を、私自身の経験談を交えて70分(トイレ休憩や質疑応答の時間を省いた時間です)で話し切りました。参加された方には「これだけの内容で5,500円では安すぎる。もっと高くするべきだった」という、褒められたのか苦言を呈されたのか良くわからないご意見を懇親会の席でいただきました。

では次に、実際にセミナーに参加された方のご感想を紹介いたします。

●参加いただいた方のご感想:

グレースワールド・中野様(ブログより許可を得て抜粋)

昨日は大阪まで出向き「クレームを売上に変える!5つの秘策セミナー」を聴講してきた。

参考になる点は多々あったが、当店の場合、納期に関するクレームが一番多いので、予防という観点からすると、輸入事情により納期がはっきりしない場合があることを、より分かりやすくお客様にご理解いただくとともに、納期がクリアーになるような仕入れルートを開拓する必要があると改めて感じた。

少しずつでも、問題点を改善していこう。



■浜田様

シンタニさんの過去の事例等も交え、解りやすいセミナーでした。

また、クレーム対応の流れやポイントが解りやすく解説されていました。



■長谷川様

クレームを寄せられていないお客様をファンにするという点が参考になった。

また、お褒めの言葉をいただくというのはいい案だと思いました。



■田中様

説明の構成が良く整理されていてわかりやすかった。クレーム対応に付いて頭の中が整理されました。

じつは方言を使った方が、親しみがあっていいかもしれません。



■匿名希望様

仕事柄クレーム対策は必要だったので、参加させて頂きました。 さすがに通販現場のたたき上げの人の言うことは重みが違います。

目から鱗が落ちることしきり、もっと早く知れば・・・・

実例を挙げてのお話なのでとても分かりやすく、 ノートを6ページも書き込んでしまいました。

クレームを来る前に対策を採ることは、実行しにくいの ですが、これをやらないと確実に損をすることは確かです。 帰ってすぐに、セミナーで聞いた丸秘情報を3点実行しています。

こういう守りが抜けていると、大きなミスを呼ぶので 大変参考になりました。

心から感謝いたします。


追伸

セミナーで紹介頂いた本は、良かったです。 コレは読まないと損ですね。

参加された方のご感想だけでは、という方のために、セミナーの一部(約3分40秒)を無料でお聞きいただけるようにしました。下の右三角をクリックするとセミナー音声を再生します。

※上のような仕掛けを2〜3分で作れるソフトがあります。
 興味がある方は IPC Audio Wizard をご覧ください。

あなたがお店を営んでおられるのであれば、実店舗であってもネットショップであっても、クレームは避けて通れません。だったら、避けて通るよりも真正面からぶつかって、あなたのお店の売り上げアップにつなげてしまいましょう。

そのための5つの秘訣がここにあります。


一発逆転!クレームが来れば来るほどあなたのお店が儲かる5つの秘訣セミナー

それでは、このセミナー音声セットの内訳をご説明いたします。


「一発逆転!クレームが来れば来るほどあなたのお店が儲かる5つの秘訣セミナー」音声ファイル(MP3ファイル・72分)
これがメインの教材です。前半と後半に分かれていますので、2つともまとめて何度も繰り返し聞いてください。
●「一発逆転!クレームが来れば来るほどあなたのお店が儲かる5つの秘訣セミナー」マインドマップ(GIF画像です)
一目見て全体のイメージや構成がつかみやすいようにマインドマップをお付けいたします。サイズがでかいので印刷してご覧ください。
●30日間のメールサポート
セミナーに関するご質問にお答えいたします。クレームに関すること、売り上げアップに関すること、お客様対応に関することなど、お気軽にご質問ください。

この3つをセットで、8,800円でお渡しいたします。



「『個人情報の取り扱い』に関してのお知らせ」をご覧ください。




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